Qué premia:
Premia a las marcas que han diseñado o rediseñado de manera estratégica su experiencia de cliente para fortalecer su promesa de valor.
Reconoce casos donde la experiencia no es sólo operativa, sino un pilar de construcción de marca, alineado con su identidad y posicionamiento. La categoría evalúa el diseño o rediseño integral del journey del cliente o una innovación de producto o servicio.
Se busca destacar marcas que:
- Comprenden el journey completo del cliente.
- Han identificado fricciones u oportunidades relevantes.
- Implementaron mejoras estructurales en puntos de contacto.
- Logran coherencia entre experiencia y promesa de marca.
- Utilizan servicios, tecnología o procesos como herramientas de construcción de valor.
- No premia mejoras tácticas aisladas ni acciones puntuales sin impacto en la experiencia.
Qué mide:
Evalúa cinco dimensiones:
1. Comprensión del customer journey
- Identificación clara de momentos críticos.
- Diagnóstico sustentado en data o investigación.
2. Diseño estratégico de la experiencia
- Coherencia entre experiencia y posicionamiento.
- Definición clara de la promesa experiencial.
3. Implementación estructural
Cambios concretos en procesos, canales o interacción.
Integración omnicanal.
4. Consistencia en puntos de contacto
- Alineación entre experiencia digital, física y servicio.
- Uniformidad en estándares de atención.
5. Impacto en percepción y vínculo
- Mejora en satisfacción, recomendación o lealtad.
- No se evalúa únicamente eficiencia operativa; se evalúa construcción de marca a través de experiencia.
KPI sugeridos
Los postulantes deberán presentar indicadores comparativos e indicar fuente y metodología.
1. Indicadores de satisfacción y recomendación
- NPS (Net Promoter Score).
- CSAT (Customer Satisfaction Score).
- CES (Customer Effort Score).
- Índice de recomendación.
Presentar evolución pre y post implementación.
2. Indicadores de comportamiento del cliente
- Tasa de recompra.
- Tasa de retención.
- Lifetime Value (CLV).
Frecuencia de uso o interacción.
3. Indicadores operativos vinculados a experiencia
- Tiempo promedio de resolución.
- Tiempos de atención.
- Reducción de reclamos.
- Índice de resolución en primer contacto (FCR).
4. Indicadores de percepción de marca vinculados a experiencia
- Evolución en Brand Trust.
- Mejora en percepción de servicio.
- Asociación a atributos como “cercanía”, “facilidad” o “innovación”.
- Brand Health Score asociado a experiencia.
Diferencial frente a otras categorías del Premio ANDA
- A diferencia de Construcción Estratégica de Marca, aquí el foco está en la experiencia como eje específico de construcción, no en la gestión integral de la marca.
- A diferencia de Transformación de Marca, no se evalúa un reposicionamiento global, sino la mejora estructural del journey.
- A diferencia de Innovación con Impacto de Marca, no se premia una innovación puntual, sino la experiencia integral del cliente.
- A diferencia de Comunicación Integrada de Marca, no se evalúa una campaña, sino interacción real con el consumidor.
Subcategorías (solo si el número y tipo de caso lo amerite):
• Experiencia Física
Rediseño de espacios, retail, atención presencial, sucursales, eventos físicos.
• Experiencia Digital
Rediseño de app, ecommerce, plataformas, UX, journey digital.
• Experiencia Omnicanal
Integración estructural entre físico y digital.
